酒店管理实用流程制度表格文本(实战精华版)/世界500强企业精细化管理工具系列 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线

《酒店管理实用流程?制度?表格?文本》一书从规范化管理的基础——流程、制度、表格、文本入手解读，分四个部分25章导入了酒店管理流程、制度、表格、文本的模板和示例。

流程部分具体包括酒店营销管理流程、酒店前厅管理流程、总机中心业务流程、礼宾服务流程、客房楼层作业流程、公共卫生作业流程、酒店安全管理流程、酒店财务管理流程、酒店物资管理流程；制度部分包括星级酒店前厅管理制度、酒店房务管理制度、酒店餐饮管理制度、星级酒店康乐管理制度、酒店安全管理制度、酒店财务管理制度；表格部分包括前台管理常用表格、酒店房务管理表格、酒店餐饮管理表格、酒店康乐管理表格、星级酒店安全管理表格、酒店财务管理表格；文本部分包括酒店目标管理文本、酒店营销管理文本、酒店安全管理文本、酒店各项活动策划方案。

本书进行模块化设置，内容实用性强，着重突出可操作性，为读者提供了实用的流程设置、制度范本、表单模板、文本参考。本书可以作为酒店服务行业的管理人员、工作人员、酒店企业培训人员进行管理的参照范本和工具书，也可供企业咨询师、高校教师和专家学者做实务类参考指南。

导读　规范化管理的基础——流程·制度·表格·文本

一、依据流程提升企业效率2

二、通过制度约束企业行为7

三、运用表格规范企业管理9

四、借鉴文本树立企业形象14

Part 1　酒店管理流程

第1章　酒店营销管理流程17

1-01　团队市场销售流程17

1-02　团队预订和接待流程17

1-03　商务市场销售流程17

1-04　系统内做预订的基本流程18

1-05　团队预订流程19

1-06　预订接送机流程20

1-07　重大节庆活动组织接待流程20

1-08　陪同客户参观酒店流程20

第2章　酒店前厅管理流程21

2-01　排房工作流程21

2-02　旅业系统录入、换房、退房处理流程22

2-03　散客入住服务流程23

2-04　团队入住服务流程24

2-05　VIP入住服务流程25

2-06　换房服务流程25

2-07　续住服务流程26

2-08　留言服务流程26

2-09　保密服务流程27

2-10　保险箱服务流程28

2-11　叫醒服务流程29

2-12　加床服务流程29

2-13　失物招领服务流程30

2-14　退房服务流程31

2-15　 兑换服务流程32

第3章　总机中心业务流程33

3-01　转接电话服务流程33

3-02　叫醒服务流程34

3-03　留言服务流程34

3-04　保密服务流程34

3-05　请勿打扰处理业务流程35

3-06　恐吓电话处理业务流程35

第4章　礼宾服务流程36

4-01　散客入住行李服务流程36

4-02　散客退房行李服务流程37

4-03　团队入住行李服务流程38

4-04　团队退房行李服务流程38

4-05　客人行李存取服务流程39

4-06　物品转交服务流程40

4-07　换房服务流程41

4-08　交通服务流程42

4-09　接站机服务流程42

第5章　客房楼层作业流程43

5-01　客房清扫流程（1）43

5-02　客房清扫流程（2）44

5-03　客房清扫流程（3）45

5-04　退房检查流程45

5-05　托婴服务流程46

5-06　开夜床服务流程46

5-07　VIP服务流程47

5-08　欢迎茶服务流程48

5-09　失物招领业务流程49

5-10　布草管理流程49

第6章　公共卫生作业流程50

6-01　VIP值厕服务流程50

6-02　玻璃、镜面 清洗流程50

6-03　地面推尘流程51

6-04　灯具清洁流程51

6-05　地垫铺设作业流程52

6-06　地垫的清洁流程52

6-07　地毯除渍作业流程53

6-08　地毯抽洗作业流程53

6-09　地毯干洗作业流程54

6-10　公共洗手间 清洁流程54

6-11　宴会厅的清洁流程55

6-12　外围清洁作业流程56

6-13　办公室的清洁流程57

第7章　酒店安全管理流程58

7-01　保安门卫工作流程58

7-02　保安巡楼流程59

7-03　火警报警器使用流程61

7-04　处理酗酒闹事打架斗殴流程62

第8章　酒店财务管理流程63

8-01　酒店前厅收银业务流程63

8-02　酒店餐饮收银业务流程64

8-03　酒店财务夜审业务流程65

8-04　酒店财务日审业务流程66

8-05　酒店财务出纳业务流程67

8-06　散客结账收款作业流程67

8-07　团队结账作业流程68

8-08　长包房结账作业流程68

8-09　长包房催账作业流程68

8-10　收银员交班结账作业流程69

8-11　住店客人信用催账流程69

第9章　酒店物资管理流程70

9-01　补充库存申请及审批流程70

9-02　库存采购管理流程70

9-03　验收货物流程70

9-04　物资入库流程71

9-05　库存采购核算流程71

9-06　物品领用流程71

9-07　领用核算流程71

9-08　库存盘点流程72

9-09　盘点核算流程72

9-10　一般物资（非库存）申购流程72

9-11　一般物资（非库存）采购流程73

9-12　一般物资（非库存）验收货物流程73

9-13　一般物资（非库存）采购核算流程73

9-14　生鲜食品申购流程74

9-15　生鲜食品采购流程74

9-16　生鲜食品验收流程74

9-17　生鲜厨房盘点流程74

9-18　生鲜采购核算流程74

Part 2　酒店管理制度

0章　星级酒店前厅管理制度76

10-01　前厅部员工仪容礼貌规范76

10-02　前厅纪律与行为准则77

10-03　前厅各班工作分配规则80

10-04　总台（订房）组业务操作规程82

10-05　问讯处业务操作规程99

10-06　大堂副理（夜班经理）工作程序101

10-07　行李处业务操作规程107

10-08　总机房操作规程110

1章　酒店房务管理制度115

11-01　客房清扫卫生规范115

11-02　客房服务管理制度126

11-03　客房部物品管理制度130

11-04　客房安全管理制度132

11-05　客房部应急处理预案136

2章　酒店餐饮管理制度140

12-01　餐饮部管理制度140

12-02　餐饮服务质量标准145

12-03　食品卫生安全管理制度152

3章　星级酒店康乐管理制度159

13-01　康乐中心运作流程159

13-02　康乐部检查工作细则162

13-03　康乐部服务质量例会制度164

4章　酒店安全管理制度165

14-01　保安员管理制度165

14-02　酒店消防管理制度168

14-03　车辆安全管理制度173

5章　酒店财务管理制度175

15-01　酒店采购管理制度175

15-02　仓库管理制度177

15-03　酒店流动资产管理181

15-04　固定资产管理制度183

15-05　费用支出管理制度186

15-06　财务盘点制度189

15-07　收银工作管理制度192

15-08　收入审核工作流程规范195

15-09　营收现金缴纳管理办法198

15-10　客用保管箱管理办法200

Part 3　酒店管理表格

6章　前台管理常用表格204

16-01　散客预订单204

16-02　团队预订单205

16-03　预订等候单205

16-04　临时住宿登记单206

16-05　境外人员临时住宿登记单207

16-06　商务服务记录单208

16-07　宾客留言单209

16-08　行李寄存牌210

16-09　行李存寄本210

16-10　物品租借单211

16-11　访客登记单211

16-12　保险箱记录卡212

16-13　撬开保险箱委托书213

16-14　叫醒记录本213

16-15　借物登记本214

16-16　遗留物品标贴214

16-17　遗留遗失物品招领本214

16-18　外宾接待统计表215

16-19　会议团队接待单215

16-20　房间房价变 通知单216

16-21　小商品早餐券交接班本216

16-22　总台交班核对表217

16-23　当日预计汇总表218

16-24　团队登记单218

16-25　同意转账单219

16-26　宾客免赔单219

16-27　大堂副理夜班值班报告表220

7章　酒店房务管理表格221

17-01　客房动态表221

17-02　客房主管工作日报表222

17-03　客房质量检查表223

17-04　楼层工作检查表224

17-05　房卡与对讲机领用登记表224

17-06　布件盘点表224

17-07　布件送洗记录登记本225

17-08　每日客用品统计表226

17-09　大清洁、计划卫生记录表226

17-10　客人通知单227

17-11　客房工程维修单227

17-12　楼层服务当班记录（1）228

17-13　楼层服务当班记录（2）228

17-14　楼层服务当班记录（3）229

17-15　楼层服务工作日志229

17-16　查房报告229

17-17　客人遗留物品登记表231

17-18　客房夜床服务报告单231

17-19　客房中心交接班本232

17-20　楼层领班交接班本232

17-21　客房清扫报表233

17-22　____月份消耗品报表233

17-23　客人租用物品记录表234

8章　酒店餐饮管理表格235

18-01　餐费表235

18-02　团队订餐单235

18-03　食品留样登记表236

18-04　酒店餐具器皿盘存表236

18-05　酒店菜单成本分析表236

18-06　酒店厨房每月安全卫生检查表237

18-07　厨房领料单238

18-08　饮料领料单238

18-09　餐厅账单239

18-10　宴会预订单（工作人员用）239

18-11　餐厅外场清洁检查表240

18-12　食品安全检查表241

9章　酒店康乐管理表格243

19-01　康乐中心预订表243

19-02　康乐中心贵宾娱乐记录表243

19-03　VIP免费康乐预订委托单244

19-04　康乐中心当日工作情况汇报表244

19-05　康乐中心团队包场预订委托单245

第20章　星级酒店安全管理表格246

20-01　安保当值安排表246

20-02　安保交接记录表246

20-03　治安隐患安全记录表247

20-04　备用钥匙使用单247

20-05　酒店各部门门锁钥匙一览表248

20-06　门锁钥匙增配单248

20-07　酒店过夜车辆停车检查记录表249

20-08　危险物品管理登记表249

20-09　宾客财物被窃情况表250

20-10　客人丢失物品访问记录表250

20-11　客人遗留物品登记单251

20-12　物品处理登记表251

20-13　来访登记表252

20-14　员工携物出入酒店登记表252

20-15　内部警卫方案记录表252

20-16　外来施工单位登记表253

20-17　夜间安全巡查记录表253

20-18　消控中心值班记录表254

20-19　重点部位防火安全检查表254

20-20　动火作业申请表255

20-21　动火许可证256

20-22　消防检查整改、处罚通知书256

20-23　消防设备定检记录表257

20-24　消防设备检修记录表257

20-25　消防监控系统运行情况表257

20-26　部门经理夜间巡查报告258

20-27　各部经理夜间巡查统计表258

第21章　酒店财务管理表格259

21-01　贵宾卡消费 控制表259

21-02　贵宾卡使用情况月报表259

21-03　酒店客人签认单260

21-04　酒店签账卡对账单260

21-05　酒店应收账收回日报表261

21-06　酒店内部收受款项备查单261

21-07　酒店各营业部门送缴现金清点记录262

21-08　酒店现金缴纳登记表263

21-09　现金支取申请单263

21-10　总出纳现金收入日报表263

21-11　预付款单264

21-12　食品、饮料内部转账单264

21-13　承诺付款书265

21-14　杂项收费单265

21-15　物资采购计划266

21-16　采购申请单266

21-17　物资验收入库单267

21-18　物资收发存月报表267

21-19　物资领用单268

Part 4　酒店管理文本

第22章　酒店目标管理文本270

22-01　营销部经营目标管理责任书270

22-02　客房部管理目标责任书272

22-03　餐饮部经营管理目标责任书274

22-04　康乐部经营目标责任书277

22-05　洗衣房目标管理责任书279

22-06　PA部目标管理责任书281

第23章　酒店营销管理文本284

23-01　酒店开业营销策划书284

23-02　酒店长住客人订房协议书288

23-03　酒店商务客房预订合同289

23-04　旅行社与酒店合作协议291

23-05　酒店客房营销活动方案293

23-06　酒店客房促销活动方案294

23-07　酒店淡季客房营销活动方案295

第24章　酒店安全管理文本297

24-01　安全生产责任书297

24-02　酒店食物中毒应急预案298

24-03　酒店空气传播性疾病应急预案299

24-04　酒店抢劫案件应急预案300

24-05　酒店绑架人质案件应急预案301

24-06　酒店斗殴案件应急预案301

24-07　酒店台风应急预案302

24-08　酒店发生 物（恐吓电话）应急预案302

24-09　酒店停水应急预案304

24-10　停电应急预案305

24-11　酒店地震应急预案308

24-12　紧急疏散程序预案311

24-13　春节、元宵节及其他节日庆典安全工作方案315

第25章　酒店各项活动策划方案316

25-01　酒店开业庆典策划方案316

25-02　星级酒店开业庆典策划书318

25-03　星级酒店10 典活动方案320

25-04　公园环保志愿活动策划书322

25-05　酒店行业无偿献血活动策划书324

25-06　星级酒店管理人员及骨干员工拓展训练方案326

25-07　酒店员工春节联欢活动方案327

江美亮，深圳大学毕业，获理学和管理学双学士学位。深圳市好印象酒店管理有限公司总经理，好印象连锁客栈、好印象旅游品牌创始人。多年来，潜心研究酒店管理与服务，积累了丰富的理论知识和实战经验，尤其对于经济型酒店的投资、设计、规划、包装、品牌建设、团队建设、客房营销、网络推广、连锁加盟等有一套完整的运作方案。

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