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第1章 前厅部概述

1.1 前厅部的地位作用及主要任务

1.2 前厅部的组织架构

1.3 大堂与总台

本章小结

思考题

案例分析

补充与提高

第2章 前厅部人力资源管理

2.1 前厅部管理人员：岗位职责与素质要求

2.2 前厅部员工的招聘

2.3 前厅部员工的培训

2.4 前厅部管理人员的管理方法和技巧

2.5 前厅部排班方法

2.6 前厅部领班的管理艺术

2.7 前厅部员工的激励

本章小结

思考题

案例分析

补充与提高

第3章 预订管理

3.1 预订的方式与种类

3.2 预订渠道与酒店计价方式

3.3 预订业务管理

3.4 “失约”的预防与管理

本章小结

思考题

案例分析

补充与提高

第4章 礼宾服务管理

4.1 酒店“金钥匙”

4.2 门童：岗位职责与素质要求

4.3 行李服务管理

本章小结--

思考题--

案例分析

补充与提高

第5章 酒店总机与商务中心管理

5.1 总机房管理

5.2 商务中心管理

本章小结

思考题

案例分析

补充与提高

第6章 总台接待管理

6.1 总台接待业务流程

6.2 入住登记管理

6.3 问讯业务管理

6.4 行政楼层管理

6.5 提高前厅服务质量的途径

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